PNM Michala Kubíčka pomáhá přes Freelo svým klientům k vyšším ziskům

Za Freelo se ptá Karel Dytrych
Za PNM international odpovídá Michal Kubíček

V čem je PNM International výjimečné oproti jiným marketingovým firmám?

Nejsme klasická marketingová firma. Sice jsme z tohoto podhoubí vzešli, v minulosti jsme se ještě pod značkou PRONETmedia soustředili zejména na optimalizaci pro vyhledávače (SEO) a ochranu online reputace (ORM), to se ale začalo postupně měnit asi před šesti lety. Tehdy jsme koupili maličký e‑shop s cukrářskými potřebami a to, co jsme doposud dělali zejména pro své klienty, jsme začali řešit „na vlastním“. Byla to přirozená evoluce, protože vedle agenturní práce pro klienty jsme měli vždy nějaký vlastní projekt, kde jsme si testovali své nápady a až pak jsme je předkládali klientům.

Šli jsme s vlastní kůží na trh a ukázalo se, že je to správná cesta. Dnes se naše činnost dělí na dvě části – provozujeme vlastní e‑shop a mentorujeme menší a střední e‑shopy.

Několik let ve mně zrála myšlenka, že už mě práce pro klienty tolik nebaví a že bych chtěl získat trochu víc svobody tím, že rozjedeme nějaký vlastní větší projekt. To se nakonec povedlo. Svět cukrářů se rozběhl za těch šest let natolik, že obrat, který tam byl dříve za měsíc, dnes máme za dopoledne. Takže jednou větou: Jsme marketingová agentura, která šla s vlastní kůží na trh. A ukázalo se, že je to správná cesta. Dnes se naše činnost dělí na dvě části – na vlastní e‑shop a na e‑shop mentoring a pomoc menším a středním e‑shopům.

To je jediná práce, kterou dnes děláte? Vím, že v minulosti jste také přednášel, napsal jste několik knih o SEO a marketingu…

Dnes už se věnuji spíš individuálnímu poradenství a zmiňovanému mentoringu pro e‑shopaře. Občas ještě vystupuji na konferencích nebo si mě zvou firmy, ale už toho není tolik jako dřív. Už nejsem freelancer, který má čas obrážet akce a jezdit na networkingy, řídím několik firem a starám se o marketing interních projektů. Den stále nemá víc než 24 hodin…

Občas něco napíšu na blog, letos jsem také spustil server pro majitele e‑commerce webů a e‑shopů – eshopar.cz, který funguje na bázi předplatného.

Ukázka procesního úkolu s checklistem na „optimální“ instalaci wordpress magazínu.
Freelo nám nahradilo Trello i Toggl. Používáme ho jako ticketovací systém a trackovací nástroj odpracovaného času.

Kolik lidí aktuálně tvoří váš tým a jakým způsobem máte rozdělenou práci, pracujete z jedné kanceláře nebo decentralizovaně z různých míst?

In‑house máme v PNM necelou desítku zaměstnanců. Externě spolupracujeme s dalšími dodavateli, zejména to jsou specialisté na výkonovou reklamu, copywriteři, programátoři a podobně. Teď díky COVIDu plno firem objevuje kouzlo homeoffice. Máme se společníkem firmu, která provozuje službu PlaCla.cz, na publikaci placených reklamních článků a viděli jsme s jakou rychlostí na home office přešly i velké mediální domy. Firma má sídlo v Praze, kolega Vašek Bartoš pak zákazníky obsluhuje někdy z Hradce Králové, jindy z chalupy. V létě pak z bývalého vojenského opevnění v Sudetech. Já se pohybuji na severu Moravy – v Ostravě a v Karviné, občas jezdím vydechnout do bytu, který mám u Baltského moře nahoře na severu Polska.. Slovenská firma sídlí v Žilině. Přemýšlíme o kanceláři v Budapešti. Když děláte do online, místo, odkud pracujete, není až tak důležité.

Bez jakých nástrojů/pomůcek si nedovedete představit pracovní den?

Bez mobilu a datového paketu alespoň 30 GB. Dneska máme v podstatě všechny klíčové aplikace v cloudu, takže se občas stane, že ani neotevřu notebook doma nebo v práci a vystačím si jen s mobilem. Aplikace, kterou otevírám v podstatě denně je právě Freelo. To používáme zejména na komunikaci směrem k externím dodavatelům a zákazníkům marketingové a vývojářské části našeho podnikání. Freelo ale používám také pro některé interní procesy a postupy.

Hodně používám kombinaci e‑mailu a upozornění v mobilní aplikaci. Pokud je to věc, kterou dokážu vyřešit do dvou minut z mobilu, vyřeším to hned. Když je to složitější, nechám si to na velký počítač.

Jaké organizační techniky/nástroje používáte pro plánování a synchronizování pracovních činností?

Je to hodně o nastavení procesů a postupů. Skvělým nástrojem jsou checklisty a jsem velkým zastáncem automatizace. Takže když používáme nějaké interní nástroje snažíme se o to, aby byly co nejintuitivnější a také, jak se říká „blbuvzdorné“. Co jde, aby řešil sám software. Zrovna nedávno jsme koupili do firmy nové stroje, které urychlily dosavadní manuální práci asi osminásobně. Snížila se přitom chybovost a lidé se mohou věnovat činnostem, které vyžadují jejich pozornost a nemůže být strojem nahrazena. Podobné řešení však často přichází až s určitým rozsahem a objemem práce. Při svých konzultacích jsem často svědkem přerodu z malé firmy ve střední a vidím, jak se pak právě díky automatizaci a robotizaci začínají ty nůžky mezi malým a středním podnikáním rychle rozevírat. Bohužel si to často někteří podnikatelé neuvědomují.

Ukázka jednoho z pracovních checklistů, které v PNM využívají pro dodržení kvality dodávaných služeb.

Co nebo kdo vám nejvíce narušuje týmovou produktivitu? Na co si dát pozor?

Asi špatné vztahy. Snažíme se ve firmě držet přátelskou, až rodinnou atmosféru. Vybíráme si do týmu takové lidi, kteří k nám „zapadnou“. A vyplácí se to. Myslím, že míra loajality u stávajících zaměstnanců je vysoká. Řekl bych, že teď máme až takovou „praštěnou partu“. O Halloweenu zaměstnanci vedení přivítali v maskách, v kancelářích se povalovaly umělé pavučiny a pavouci… Na světový den prostitutek se dohodli, že „podpoří“ tohle nelehké povolání a vedle toho, že se to ten den ve firmě hemžilo samými podvazkovými pásy, jsme poslali procento z obratu na neziskovku, která poskytuje bezplatné testování na HIV. Pravidelně se společně potkáváme na různých večírcích, vaječině a podobně.

Co je na provozování PNM International nejtěžší? Co jsou největší výzvy?

V minulosti to byla právě práce s personálem. V některých věcech jsem spíš „ajťák“ a ne vždy jsem uměl s lidmi ve firmě komunikovat tak, aby potřebná informace doputovala tak, jak jsem ji myslel i na druhou stranu. Druhým tématem, který mě dlouhodobě trápilo, byla administrativa a vůbec všechno kolem účetnictví a papírování.

Tohle má jen tři řešení – buď to necháte tak, jak je a pak vám to přeroste přes hlavu. Nebo tu je druhá cesta – kousnete se a naučíte se to. Jenomže to pak nemáte čas na to, co umíte lépe a může se stát, že se zahrabete do věcí, které vlastně nemáte rádi. A pak je tu třetí cesta – najdete někoho, kdo to umí lépe. Tak jsem to udělal já a jsem za to rád. Mám nyní čas na věci, co umím, ve kterých jsem dobrý a především mě baví…

Dneska máme v podstatě všechny klíčové aplikace v cloudu, takže se občas stane, že ani neotevřu notebook doma nebo v práci a vystačím si jen s mobilem.

Žádný tým není dokonalý. Podělte se o nějaké problémy, které jste v týmu řešili a jak jste nad nimi vyzráli?

Klíčem je otevřenost – hned při příjmu zaměstnance na rovinu řekneme, z čeho se daná činnost sestává, nic nepřikrášlujeme. Nemažeme lidem med kolem úst. Říkáme jak pozitiva, tak negativa. Jasně, může se stát, že najmete někoho na práci, na kterou jednoduše nestačí. Pokud jde o kvalitního člověka, obvykle se snažíme pro něj najít jiné uplatnění. Někdy ale nemáte jinou možnost než část týmu vyměnit. Tak to prostě je. 

Jak vypadá proces od zadání úkolu, naplánování až po finální kontrolu? Třeba u větších kampaní, optimalizace e‑shopu atd. Používáte nějaké sprinty?

Každý projekt vyžaduje něco trochu jiného. Jinak se postupuje u redesignu webu, jinak u průběžných úprav, u kontrol kampaní. Na Freelu se mi libí, že je hodně ohebné, a přitom zůstává dost jednoduché na ovládání. Naučí se s ním i klientova sekretářka

U nového projektu začínáme poznámkami, kde si popíšeme například cíle projektu, jsou tam poznámky z briefu či úvodní schůzky. Zapíšeme zde také různé sdílené univerzální informace, uploadneme podklady jako třeba wireframes, loga, obrázky a podobně. Zvažovali jsme i univerzální poznámku typu „Jak se pracuje s Freelem a jak dál“ a nakonec jsme zjistili, že to lidé nepotřebují. Jediné, co jim obvykle musíme říct, je, aby nezapomněli přiřazovat jednotlivé úkoly. Zejména v začátcích, se to děje v projektu jen klient a jeden člověk za nás, nedělá. Ve většině případů ale docela brzo nastává zajímavá situace. Sami klienti si vyžadují, abychom přidali do projektu jejich další zaměstnance a pak už potřebu přiřazování začínají chápat a využívají ji.

Obvykle se nejprve s klientem domlouváme, jaké oblasti budeme řešit. Například u klienta, kterému jsme pomáhali rozjet přesun webu z jednoho e‑shopového systému na druhý a jeho nastartování, jsme měli vytvořené tyto To-Do listy: Přesun webu, Úpravy grafiky, Import dat a Marketing

Zrovna nedávno jsme koupili do firmy nové stroje, které urychlily dosavadní manuální práci asi osminásobně. Snížila se přitom chybovost a lidé se mohou věnovat důležitějším činnostem.

První dva to-do listy vycházely z kombinace požadavků klienta a procesních kroků, které jsme si museli sami nadefinovat. Šlo o nestandardní přesun, který jsme mezi konkrétními řešeními nikdy nedělali. Ten marketingový je kombinací různých checklistů. Využíváme jak své vlastní šablony, tak i upravené z databanky šablon Freela.

Ukázka klientského marketingového To-Do listu ve Freelu.

Jak jste organizovali práci před Freelem?

Prošli jsme různými nástroji – od sdílených dokumentů, přes Airtable, Trello, také jsme nějakou dobu používali vlastní interní ticketovací systém. Na jednoduché úlohy v rámci e‑shopů používáme nadále interní úkolníček, který máme integrovaný přímo do e‑shopového řešení. Je to jednodušší, protože je provázaný s jednotlivými objednávkami od zákazníků. Na větší věci a především zakázky pro klienty používáme už jen Freelo.

Proč jste zvolili Freelo a jaké bylo jeho zavádění do týmu?

Vyhovuje mi, že v sobě skrývá několik nástrojů – ticketovací systém, kdy mi zákazníci zadávají své požadavky a mají jasný přehled nad jejich řešením a trackovací nástroj, kdy klient vidí, kolik ho naše práce stojí – používáme hodinovou sazbu a na konci měsíce pak účtujeme vždy reálně strávený čas nad jednotlivými úkoly. Klientům přijde faktura i s rozpisem, tak se může podívat, zda čas, který mu fakturujeme sedí třeba s dobou, kdy jsme reálně na tickety odpovídali a podobně. Je to tak z mého hlediska fér vůči oběma stranám. Zákaznici si to pochvalují. Když řešíme úpravy na webu, platí klient skutečně jen za odvedenou práci.

Snažíme se ve firmě držet přátelskou, řekl bych až rodinnou atmosféru. Snažíme si i vybírat do týmu takové lidi, kteří k nám „zapadnou“. A vyplácí se to.

Na kolika projektech současně nyní pracujete?

Momentálně máme asi dvacet aktivních projektů – obvykle co projekt, to zákazník. U některých zákazníků pak máme jednotlivé podprojekty ve formě To-Do listů. Třeba spolupracujeme s jednou agenturou, která vytěžuje svými zakázkami naše volné kapacity kodérů a programátorů. Tam vždy jeden To-Do list se rovná jednomu webu. Aktuálně pro ně děláme třeba web pro velký slovenský sportovní svaz nebo stránku pro obchodníky v thajštině a angličtině. Freelo pak funguje jako komunikační nástroj, kdy na jedné straně jsou naši kodéři a programátoři, na další náš zadavatel – agentura a současně vidí komunikaci a může zadávat úkoly i přímo zadavatel webu – zákazník té agentury.

Ukázka jednoho z režijních To-Do listů.

Jak máte projekty ve Freelu rozdělené?

Aktuálně máme čtyři interní projekty. Jeden je něco jako zásobárna checklistů, máme tam třeba checklist na přijetí nového zaměstnance, kdy se má kde udělat jaký e‑mailový přístup, docházka a podobně. Oblíbený je checklist na instalaci serveru a webu, který se často multiplikuje, nebo třeba checklist auditu Google Analytics.

Další je buffer nápadů a požadavků na vývojáře našich e‑shopů. Zde píšeme nápady na funkce a požadavky. Ty pak dělíme na ty, které si vyřešíme sami, které zadáme externímu dodavateli a případně, které ještě potřebují dopracovat nebo tam prostě jenom „vyhnijou“. Zbytek jsou klientské projekty.

Jde spíše o krátkodobé nebo dlouhodobé záležitosti?

Řekl bych, že tak osmdesát procent jsou dlouhodobé. Většina klientů u nás zůstává. Občas se tam objeví nějaký krátkodobější nebo v podstatě jednoúčelový. Těch je ale minimum 

Na různé činnosti jsem našel lidi, kteří je udělají lépe než já. Díky tomu můžu dělat to, v čem jsem dobrý a především co mě baví.

Sledujete do detailu produktivitu, nebo efektivitu vašeho týmů? Podle čeho poznáte, že vše šlape?

Podle zůstatku na účtu 😊 Ale vážně, na tohle mám kolegyni, která mě reportuje finanční výsledky na týdenní bázi. Potom sledujeme přehled za jednotlivé měsíce. Průběžný počet uzavřených objednávek sleduji denně, ale spíš jen tak informačně bez hlubší analytiky.

Jak řešíte komunikaci s klienty a jaké nástroje a kanály k tomu využíváte?

Tady bych to rozdělil na e‑shop a agenturu. E‑shop má vlastní call centrum, kde sedí multijazyčná kolegyně, takže je schopna obsluhovat hned tři trhy najednou. Řeší i e‑maily, chat a FB messenger. Na FB máme aktuálně přes 20.000 uživatelů, ale naštěstí tento kanál není tolik využívaný. Upřímně, nejedná se o nejkomfortnější kanál. Nejvíc dotazů chodí e‑mailem, měsíčně kolem 2.500 emailů. Přibližně třetina je zodpovězena, zbytek se buď přímo vyřeší nebo se jedná o e‑mail, na který není třeba odpovědět. Průměrně trvá vyřízení e‑mailu necelou minutu. U hovorů to je paradoxně delší, ty trvají průměrně minutu a půl. Naštěstí jich není měsíčně víc než tisíc.

V agentuře je to menší fičák, denně uzavřeme obvykle do deseti požadavků. Rekord bylo 16 požadavků za den. Obvykle vykazujeme klientům 3-5 hodin za den.

Zvažovali jsme i univerzální poznámku typu „Jak se pracuje s Freelem a jak dál“ a nakonec jsme zjistili, že to lidé nepotřebují

Máte nějaké návody nebo „best practices“ pro používání Freela?

Určitě si na opakované činnosti vytvořte checklisty. To je super. Ušetří to čas a sníží chybovost. Můžete se pak soustředit na podstatné věci a ne na to, zda jste nezapomněli na nějakou drobnost v procesu.

Které funkce Freela jsou pro vás nejužitečnější a proč?

Vedle timetrackingu? V podstatě nám nahradil ticketovací systém i úkolovník. Toggle i Trello. Jednou měsíčně se těším na reporty k fakturaci. Hodně používám kombinaci e‑mailu a upozornění v mobilní aplikaci. V e‑mailu vidím zadání úkolu či dotaz a pokud je to věc, kterou dokážu vyřešit z mobilu a do dvou minut, vyřeším to hned z mobilní aplikace nebo ho hned tam deleguji. Pokud je to složitější, nechám si to na velký počítač a úkol si nechám svítit v notifikacích.

Třeba v oblasti HR jste zmiňoval přijímání nového zaměstnance, jak vypadá váš checklist?

Je něco, co vám ve Freelu vadí nebo chybí?

Líbila by se mi integrace pro Flexibee. Abych mohl vystavovat faktury doslova na jedno kliknutí. Klienti by možná uvítali odhad času k úkolům, ale přiznám se, že v praxi se toho trochu bojím, aby se samotný proces nestal složitějším než realizace… Fajn by ale byly stavy úkolů, klidně i trochu automatizované. Třeba úkol čeká na vyjádření a podobě. Máme zkušenosti z e‑shopu, že v praxi stačí jen asi čtyři stavy objednávky. Systémy, které jich umožňují víc nebo i nastavení vlastních, se pak často stávají nepřehlednými.

Ale aby to nevypadalo, že si jenom stěžuji. Vlastně mi Freelo vyhovuje a nechal bych to na jeho vývojářích. Ne vždycky to, co chce zákazník, je to nejlepší. Víte, co jednou prý řekl Ford? Kdybych se zeptal lidí, co chtějí, chtěli by rychlejšího koně… A Ford? Vyrobil levnější auto.

Když se řekne Freelo, co se vám vybaví?

Úkoly, práce a pohoda. 😊

Obor Výkonnostní marketing
Tým Online agentura
Velikost týmu 1-10
Naloďte se do Freela a dosahujte cílů s menším úsilím
Chci na palubu

Jak Freelo používají v dalších týmech