PNM Michala Kubíčka pomáha cez Freelo svojim klientom k vyšším ziskom

Za Freelo sa pýta Karel Dytrych
Za PNM international odpovedá Michal Kubíček

V čom je PNM International výnimočné oproti iným marketingovým firmám?

Nie sme klasická marketingová firma. Síce sme z tohto podhubia vzišli, v minulosti sme sa ešte pod značkou PRONETmedia sústredili najmä na optimalizáciu pre vyhľadávače (SEO) a ochranu online reputácia (ORM). Postupne sa to začalo meniť asi pred šiestimi rokmi. Vtedy sme kúpili maličký e-shop s cukrárskymi potrebami a to, čo sme doteraz robili najmä pre svojich klientov, sme začali riešiť „na vlastnom“. Bola to prirodzená evolúcia, pretože vždy sme vedľa agentúrnej práce pre klientov mali nejaký vlastný projekt, kde sme si testovali svoje nápady a až potom sme kládli pred klientom.

Išli sme s vlastnou kožou na trh a ukázalo sa, že je to správna cesta. Dnes sa naša činnosť delí na dve časti – prevádzkujeme vlastný e-shop a mentorujeme menšie a stredné e-shopy.

Niekoľko rokov vo mne zrela myšlienka, že už ma práce pre klientov toľko nebaví a že by som chcel získať trochu viac slobody tým, že rozbehneme nejaký vlastný väčší projekt. Nakoniec sa to podarilo. Svet cukrárov sa rozbehol za tých šesť rokov natoľko, že obrat, ktorý tam bol za mesiac, keď sme ho kupovali, dnes máme zvyčajne za dopoludnie . Takže jednou vetou: Sme marketingová agentúra, ktorá išla s vlastnou kožou na trh. Ukázalo sa, že je to správna cesta. Dnes sa naša činnosť delí na dve časti – vlastný e-shop a na e-shop mentoring a pomoc menším a stredným e-shopom.

To je jediná práca, ktorú dnes robíte? Viem, že v minulosti ste tiež prednášal, napísal ste niekoľko kníh o SEO a marketingu ...

Dnes už sa venujem skôr individuálnemu poradenstvo a mentoringu pre e-shopaře. Občas vystupujem niekde na konferenciách alebo si ma pozývajú firmy, ale už toho nie je toľko ako predtým. Už na to nie je čas. Riadim niekoľko firiem a starám sa o marketing pre interné projekty a deň stále nemá viac ako 24 hodín...

Občas niečo napíšem na blog, tento rok som tiež spustil server pre majiteľa e-commerce webov a e-shopov – eshopar.cz, ktorý funguje na báze predplatného.

Ukážka procesné úlohy s checklistom na „optimálnu“ inštaláciu wordpress magazínu.
Freelo nám nahradilo Trello aj Toggle. Používame ho ako ticketovací systém a trackovací nástroj odpracovaného času.

Koľko ľudí aktuálne tvoria váš tím a akým spôsobom máte rozdelenú prácu, pracujete z jednej kancelárie alebo decentralizovane z rôznych miest?

In-house máme v PNM necelú desiatku zamestnancov. Externe spolupracujeme s ďalšími dodávateľmi, najmä to sú špecialisti na výkonovú reklamu, copywriteri, programátori a podobne. Legrační je, že teraz vďaka COVIDu plno firiem objavuje kúzlo homeoffice. Máme sa spoločníkom firmu, ktorá prevádzkuje trhovisko platených článkov PlaCla.cz, kde pracuje okolo desať redaktorov v internej redakcii. Tí sa spoločne nevideli už niekoľko rokov všetci píšu z domova. Tá firma má sídlo v Prahe, kolega Vašek Bartoš potom zákazníkov obsluhuje niekedy z Hradca Králové, inokedy z chalupy na Benešovsku. V lete potom z bývalého vojenského opevnenia v Sudetoch. Ja sa pohybujem na severe Moravy – v Ostrave a v Karvinej, občas jazdím vydýchnuť do bytu, ktorý mám pri Baltskom mori hore na severe Poľska. Slovenská firma sídli v Žiline. Premýšľame o kancelárii v Budapešti. Keď robíte online, miesto, odkiaľ pracujete, nie je až tak dôležité.

Prečítajte si tiež Ako Vaše liga vo Freelu spoločne s Webovým servisom vyvíja medzinárodnú aplikáciu pre športovcov

Bez akých nástrojov/pomôcok si nedokážete predstaviť pracovný deň?

Bez mobilu a dátového paketu aspoň 30 GB. Dneska máme v podstate všetky kľúčové aplikácie v cloude. Občas stane, že ani neotvorím notebook doma alebo v práci a vystačím si len s mobilom. Z aplikácií, ktoré otváram denne je potrebné práve Freelo. To používame najmä na komunikáciu smerom k externým dodávateľom a zákazníkom marketingové a vývojárske časti nášho podnikania. Freelo ale používam aj pre niektoré interné procesy a postupy.

Veľa používam kombináciu e-mailu a upozornenia v mobilnej aplikácii. Ak tu vec dokážem vyriešiť z mobilu do dvoch minút, vyriešim to hneď. Keď je to zložitejšie, nechám si to na veľký počítač.

Aké organizačné techniky/nástroje používate pre plánovanie a synchronizáciu pracovných činností?

Veľa je o nastavenie procesov a postupov. Skvelým nástrojom sú checklisty a som veľkým zástancom automatizácie. Keď používame nejaké interné nástroje, snažíme sa, aby boli čo najintuitívnejšie a tiež, ako sa hovorí „blbuvzdorne“. Čo ide, aby riešil softvér. Zrovna nedávno sme kúpili do firmy nové stroje, ktoré urýchlili doterajšiu manuálnu prácu asi osemnásobne. Znížila sa pritom chybovosť a ľudia sa môžu venovať činnosti, ktorá si vyžaduje ich pozornosť a nemôže byť strojom nahradená. Podobné riešenie však často prichádza až s určitým rozsahom a objemom práce. Pri svojich konzultáciách som často svedkom prerodu z malej firmy v strednej a vidím, ako sa potom práve vďaka automatizácii a robotizácii začínajú tie nožnice medzi malým a stredným podnikaním rýchlo otvárať. Bohužiaľ si to často niektorí podnikatelia neuvedomujú.

Ukážka jednodho z pracovných checklistov, ktoré v PNM využívajú pre dodržanie kvality dodávaných služieb.

Čo alebo kto vám najviac narúša tímovú produktivitu? Na čo si dať pozor?

Asi zlé vzťahy. Snažíme sa vo firme držať priateľskú, až rodinnú atmosféru. Vyberame do tímu takých ľudí, ktorí k nám „zapadnú“. Vypláca sa to. Myslím, že miera lojality súčasných zamestnancov voči firme je vysoká. Povedal by somteraz až „praštěnú partiu“. O Halloweenu zamestnanci vedenie privítali v maskách, v kanceláriách sa povaľovali umelé pavučiny a pavúci... Na svetový deň prostitútok sa dohodli, že „podporí“ toto neľahké povolanie a popri tom, že sa to v ten deň vo firme hemžilo samými podväzkovými pásy. Tiež sme poslali percento z obratu do neziskovky, ktorá poskytuje bezplatné testovanie na HIV. Pravidelne sa spoločne stretávame na rôznych večierkoch, vaječina a podobne.

Čo je na prevádzkovanie PNM International najťažšie? Čo sú najväčšie výzvy?

V minulosti to bola práve práca s personálom. V niektorých veciach som trošku „ajťák“. Nie vždy som vedel s ľuďmi vo firme komunikovať tak, aby informácie doputovala tak, ako som ju myslel aj na druhú stranu. Ďalej ma dlhodobo trápila administratíva a vôbec všetko okolo účtovníctva a papierovanie.

Toto má len tri riešenia – buď to necháte tak, ako je a potom vám to prerastie cez hlavu a jedného dňa nemilo dostihne. Alebo tú je druhá cesta a naučíte sa to. Lenže potom nemáte čas na to, čo viete lepšie a môže sa stať, že sa zahrabať do vecí, ktoré vlastne nemáte radi. Potom je tu tretia cesta, keď nájdete niekoho, kto to vie lepšie. Tak som to urobil ja a som tomu rád. Mám teraz čas na veci, čo viem, v čom som dobrý a čo ma predovšetkým baví...

Dneska máme v podstate všetky kľúčové aplikácie v cloude. Občas stane, že ani neotvorím notebook a vystačím si len s mobilom.

Žiadny tím nie je dokonalý. Podeľte sa o nejaké problémy, ktoré ste v tíme riešili a ako ste nad nimi vyzreli?

Kľúčom je otvorenosť – hneď pri príjme zamestnanca na rovinu povieme, z čoho sa daná činnosť pozostáva, nič nepřikrášlujeme. Nemažeme ľuďom med okolo úst. Hovoríme ako pozitíva, tak negatíva. Jasne, môže sa stať, že najmete niekoho na prácu, na ktorú jednoducho nestačí. Pokiaľ ide o kvalitného človeka, zvyčajne sa snažíme pre neho nájsť iné uplatnenie. Niekedy ale nemáte inú možnosť než časť tímu vymeniť. Tak to proste je.

Prečítajte si tiež Ako výkonnostné a obsahovej agentúre Suzzie pomáha Freelo strážiť termíny a rozpočty

Ako vyzerá proces od zadanie úlohy, naplánovanie až po finálnu kontrolu? Trebárs u väčších kampaní, optimalizácia e-shopu atď. Používate nejaké šprinty?

Každý projekt vyžaduje niečo trochu iné. Inak sa postupuje pri redizajne webe, inak u priebežných úprav, u kontrol kampaní. Na Freelu sa mi páči, že je veľa ohybné a pritom zostáva dosť jednoduché na ovládanie. Naučia sa s tým aj klientovho sekretárka...

U nového projektu začíname poznámkami, kde si popíšeme napríklad ciele projektu, sú tam poznámky z briefu či úvodnej schôdzky. Zapíšeme tu tiež rôzne zdieľané univerzálny informácie, podklady ako napríklad wireframes, logá, obrázky a podobne. Zvažovali sme aj univerzálne poznámku typu „Ako sa pracuje s Freelem a ako ďalej“. Nakoniec sme zistili, že to ľudia nepotrebujú. Jediné, čo im zvyčajne musíme povedať, aby nezabudli priraďovať jednotlivé úlohy. Najmä v začiatkoch sa to stáva. Vo väčšine prípadov ale celkom čoskoro nastáva zaujímavá situácia. Sami klienti si vyžadujú, aby sme pridali do projektu ich ďalších zamestnancov a potom už potrebu priraďovanie začínajú chápať a využívajú ju.

Zvyčajne sa najprv s klientom dohovárame, akej oblasti budeme riešiť. Napríklad u klienta, ktorému sme pomáhali rozbehnúť presun webu z jedného e-shopového systému na druhý a jeho naštartovanie, sme mali vytvorené tieto To-Do listy: Presun webu, Úpravy grafiky, Import dátMarketing.

Zrovna nedávno sme kúpili do firmy nové stroje, ktoré urýchlili doterajšiu manuálnu prácu asi osemnásobne. Znížila sa pritom chybovosť a ľudia sa môžu venovať dôležitejším činnostiam.

Prvé dva To-Do listy vychádzali z kombinácie požiadaviek klienta a procesných krokov, ktoré sme si museli sami nadefinovať. Išlo o neštandardný presun, ktorý sme medzi konkrétnymi riešeniami nikdy nerobili. Ten marketingový je kombináciu rôznych checklistov. Využívame ako svoje vlastné šablóny, tak i upravené z databanky šablón Freela.

Ukážka klientskeho marketingového To-Do listu vo Freelu.

Ako ste organizovali prácu pred Freelem?

Prešli sme rôznymi nástrojmi od zdieľaných dokumentov, cez Airtable a Trello. Nejakú dobu sme používali vlastný interný ticketovací systém. Na jednoduché úlohy v rámci e-shopov používame naďalej interný úkolníček, ktorý máme integrovaný priamo do e-shopového riešenie. Je to jednoduchšie, pretože je previazaný s jednotlivými objednávkami od zákazníkov. Na väčšie veci a predovšetkým zákazky pre klientov používame už len Freelo.

Prečítajte si tiež Ako v MC účtovníctvo a dane organizujú prácu agilným scrumem a prečo odišli z Trella do Freela

Prečo ste zvolili Freelo a aké bolo jeho zavádzanie do tímu?

Vyhovuje mi, že v sebe skrýva niekoľko nástrojov – ticketovací systém, kedy mi zákazníci zadávajú svoje požiadavky a majú jasný prehľad nad ich riešením. Ďalej trackovací nástroj, kedy klient vidí, koľko ho naša práca stojí – používame hodinovú sadzbu a na konci mesiaca potom účtujeme vždy reálne strávený čas nad jednotlivými úlohami. Klientom príde faktúra aj s rozpisom, tak sa môže pozrieť, či čas, ktorý mu fakturujeme sedí s dobou, kedy sme reálne na tickety odpovedali a podobne. Je to tak z môjho hľadiska fér voči obom stranám. Zákazníci si to pochvaľujú. Keď riešime úpravy na webu, platí skutočne len za odvedenú prácu.

Snažíme sa vo firme držať priateľskú, až rodinnú atmosféru. Snažíme si vyberať do tímu takých ľudí, ktorí k nám „zapadnú“. Vypláca sa to.

Na koľkých projektoch súčasne teraz pracujete?

Momentálne máme otvoreno nejakých dvadsať aktívnych projektov. Zvyčajne čo projekt, to zákazník. U niektorých zákazníkov potom máme jednotlivé podprojekty vo forme To-Do listov. Spolupracujeme s agentúrou, ktorá vyťažuje svojimi zákazkami naše voľné kapacity kodérov a programátorov. Tam vždy jeden To-Do list sa rovná jednému webu. Aktuálne pre ne robíme web pre veľký slovenský športovný zväz alebo stránku pre obchodníkov v thajčine a angličtine. Freelo potom funguje ako komunikačný nástroj, kedy na jednej strane sú naši kodéri a programátori, na ďalší náš zadávateľ – agentúra a súčasne vidí komunikáciu a môže zadávať úlohy aj priamo zákazník tej agentúry.

Ukážka jedného z režijných To-Do listov.

Ako máte projekty vo Freelu rozdelené?

Aktuálne máme štyri interné projekty. Jeden je niečo ako zásobáreň checklistov, máme tam treba checklist na prijímanie nového zamestnanca, kedy sa má kde urobiť aký e-mailový prístup, dochádzka a podobne. Obľúbený je checklist na inštaláciu serverov a webu, ktorý sa často multiplikuje, alebo napríklad checklist auditu Google Analytics.

Ďalšie je buffer nápadov a požiadaviek na vývojárov našich e-shopu. Tu zachytávame nápady na funkcie a požiadavky. Tie potom delíme na tie, ktoré si vyriešime sami, ktoré zadáme externému dodávateľovi, prípadne, ktoré ešte potrebujú trochu dopracovať alebo tam jednoducho iba „vyhnijou“. Zvyšok sú klientske projekty.

Ide skôr o krátkodobé alebo dlhodobé záležitosti?

Povedal by som, že tak osemdesiat percent sú dlhodobé. Väčšina klientov u nás zostáva. Občas sa tam objaví nejaký krátkodobejšie alebo v podstate jednoúčelovým. Tých je ale minimum.

Našiel som na rôzne činnosti ľudí, ktorí ich urobia lepšie ako ja . Vďaka tomu môžem robiť to, v čom som dobrý a čo ma predovšetkým baví.

Sledujete do detailu produktivitu, alebo efektivitu vášho tímov? Podľa čoho spoznáte, že všetko šliape?

Podľa zostatku na účte 😊 Ale vážne, na toto mám kolegyňku, ktorá ma reportuje finančné výsledky každý týždeň. Potom sledujeme prehľad za mesiace. Priebežný počet uzavretých objednávok sledujem denne, ale skôr len tak informačne bez hlbšej analytikmi.

Prečítajte si tiež Ako špecialisti na PPC reklamu z PLACEMENT.cz kormidlujú miliónové kampane cez Freelo

Ako riešite komunikáciu s klientmi a aké nástroje a kanály k tomu využívate?

Rozdelil by som to na e-shop a agentúru. E-shop má vlastné call centrum, kde sedí multijazyčná kolegyne, takže je schopná obsluhovať hneď tri trhy naraz. Rieši i e-maily, chat a FB messenger. Na FB máme aktuálne cez 20.000 užívateľov, ale našťastie nie je tento kanál toľko využívaný. Úprimne, nejedná sa o najkomfortnejšie kanál. Najviac otázok chodí e‑mailom, mesačne okolo 2.500 emailov. Približne tretina je zodpovedana, zvyšok sa buď priamo vyrieši alebo sa jedná o e-mail, na ktorý nie je potrebné odpovedať. Priemerne trvá vybavenie e-mailu necelú minútu. U hovorov to je paradoxne dlhší, tie trvajú priemerne minútu a pol. Našťastie ich nie je mesačne viac ako tisíc.

V agentúre je to menšie fičák, denne uzavrieme zvyčajne do desiatich požiadaviek. Rekord bolo 16 požiadaviek za deň. Obvykle vykazujeme klientom 3-5 hodín za deň.

Zvažovali sme aj univerzálnu poznámku typu „Ako sa pracuje s Freelem a ako ďalej“ a nakoniec sme zistili, že to ľudia nepotrebujú

Máte nejaké návody alebo „best practices“ pre používanie Freela?

Určite si na opakované činnosti vytvorte checklisty . To je super. Ušetrí to čas a zníži chybovosť. Môžete sa potom sústrediť na podstatné veci a nie na to, či ste nezabudli na nejakú drobnosť v procese.

Ktoré funkcie Freela sú pre vás najužitočnejšie a prečo?

Vedľa timetrackingu? V podstate nám nahradil ticketovací systém i úkolovník. Toggle i Trello. Raz mesačne sa teším na reporty k fakturácii. Veľa používam kombináciu e-mailu a upozornenia v mobilnej aplikácii. V e-maile vidím zadanie úlohy či dotaz a ak je to vec, ktorú dokážem vyriešiť z mobilu do dvoch minút, vyriešim to hneď z mobilnej aplikácie alebo hneď delegujem. Ak je to zložitejšie, nechám si to na veľký počítač.

V oblasti HR ste spomínal prijímania nového zamestnanca, ako vyzerá váš checklist?

Je niečo, čo vám vo Freelu vadí alebo chýba?

Páčila by sa mi integrácie pre Flexibee. Aby som mohol vystavovať faktúry doslova na jedno kliknutie. Klienti by možno uvítali odhad času k úlohám, ale priznám sa, že v praxi sa toho trochu bojím, aby sa samotný proces nestal zložitejším než realizácia... Fajn by boli stavy úloh, aj trochu automatizované. Trebárs úloha čaká na vyjadrenie a podobe. Máme skúsenosti napríklad z e-shopu, že v praxi stačí len asi štyri stavy objednávky. Systémy, ktoré ich umožňujú viac alebo aj nastavenie vlastných, sa často stávajú neprehľadnými.

Ale aby to nevyzeralo, že si len sťažujem. Vlastne mi Freelo vyhovuje a nechal by som to na jeho vývojároch. Nie vždy to, čo chce zákazník, je aj to najlepšie. Viete, čo raz vraj povedal Ford? Keby som sa spýtal ľudí, čo chcú, chceli by rýchlejšieho kone... A Ford? Vyrobil lacnejšie auto.

Keď sa povie Freelo, čo sa vám vybaví?

Úlohy, práca a pohoda. 😊

Odbor Výkonnostný marketing
Tím Online agentúra
Veľkosť tímu 1-10
Naloďte sa do Freela a dosahujte cieľov s menším úsilím
Chcem na palubu

Ako Freelo používajú v ďalších tímoch